Wat zeg je als een klant zegt "geen interesse"?

Afwimpelen is een reflex, geen beslissing

Gong en 30 Minutes to President's Club stelden vast dat ongeveer de helft van alle bezwaren bij koud bellen afwimpelen is: "geen interesse", "stuur maar een mail", "nu past het niet". De persoon heeft nog niets beslist. Hij reageert op een onderbreking. Je taak is niet om in discussie te gaan, maar om uit te zoeken of er iets echts onder zit.

Ik gebruik energie als voorbeeld, omdat ik daar de meeste gesprekken voerde. De structuur werkt voor elk product.

1. "Geen interesse"

"Geen interesse" is geen argument, dus ik zoek de reden eronder:

"Dat begrijp ik. Is het dat het prijsverschil voor jou niet belangrijk is, of klinkt overstappen als gedoe?"

Nu is er iets echts om over te praten, en iets waar ik op kan antwoorden. Klinkt overstappen als gedoe, dan leg ik uit dat het dat niet is. Maakt de prijs niet uit, dan bedank ik en ga ik verder. Allebei goed. Gokken niet.

2. "Stuur maar een mail"

Meestal doe ik dat niet. Een mail belandt op een stapel. Ik wil een echte volgende stap:

"Ik kan een prijsvergelijking voor je maken, helemaal gratis: wat je nu betaalt en wat wij voor je kunnen doen. Maar dat heeft pas zin als we ze samen overlopen. Zullen we over drie of vier dagen opnieuw bellen?"

Wil iemand echt liever een mail, stuur hem dan, maar plan meteen het opvolggesprek in. Mensen die ook gebeld worden, antwoorden bijna twee keer zo vaak op een mail.

3. "We hebben al een leverancier"

Natuurlijk. Iedereen heeft een leverancier. Mijn antwoord ging toen zo:

"Natuurlijk, en elke cent telt tegenwoordig. Een andere leverancier houdt het licht net zo goed aan en het huis net zo warm. Waarom dan niet, als het verschil 20 tot 25% per jaar is? De vergelijking is gratis, overstappen is gratis, en het enige wat verandert is de naam op je factuur."

Je valt hun huidige keuze niet aan. Je geeft hen een reden om te vergelijken.

Wat ik nooit doe

• In discussie gaan of door iemand heen praten. Een debat win je niet aan de telefoon.
• Valse urgentie creëren of een deadline verzinnen.
• Blijven aandringen na een duidelijke "bel me niet meer". Dan stop je, en bel je niet meer.

De echte vaardigheid: rustig blijven

Bezwaren behandelen is vooral zelfvertrouwen, en zelfvertrouwen komt vooral van volume. Wie al 200 keer "nee" gehoord heeft, blijft rustig bij de volgende. Wie het 20 keer gehoord heeft, schrikt nog. Dus: bellen.

Meer over het volledige gesprek in mijn 13 tips voor koud bellen.